El cliente enojado. No importa el producto o servicio, cada centro de contacto se ocupa de los clientes enojados sobre una base diaria. Si estás leyendo esto, es probable que aproximadamente el 99,99% de que usted ha sido un cliente enojado en un momento u otro.
Mientras que los clientes iracundos son un hecho de la vida para centros de llamadas, es cómo manejamos ese cliente que determina nuestro éxito, y al final, su éxito. Creemos que cada persona que llama – si enojado, feliz, tranquilo, o vacilando en plena ebullición – es una oportunidad para crear un cliente fiel.
En Centris, entrenamos a nuestros Representantes de Servicio al Cliente (RSC) en la empatía y la resolución de problemas. Somos rápidos para disculparse y validar sus sentimientos, ya sea que se sienten frustrados o enojados. No es raro que los de nuestro CSR para responder a un cliente diciendo:
“Usted es el derecho del Sr. Smith y tienes todo el derecho a estar molesto. Yo estaría molesto si esto me pasó a mí, así que sé exactamente dónde vienes. La buena noticia es que tengo la solución perfecta a su problema. No sólo eso, vamos a hacer que depende de usted. ¿Me permite por favor la oportunidad de resolver esto por ti? ”
No podemos arreglar lo que ocurrió (o no ocurrió) antes de la llamada, pero podemos empatizar con lo que están pasando. Es nuestra manera de asegurarse de que el cliente sabe que los escuchamos y entendemos.
En segundo lugar, damos poder a todos de la RSE para resolver problemas, no importa dónde se originó el problema. Nuestra RSC de no juega el juego de la culpa, y realmente, ¿cómo que nunca ayudar a sus clientes? En su lugar, tenemos la propiedad de cada producto o servicio que representamos lo que nos permite no sólo nos responsabilizamos de cualquier tema, pero también de forma rápida y eficiente ofrecemos una solución.
Porque escuchamos, empatizar y resolver problemas, los clientes rara vez tienen que ser enviados a un supervisor. De hecho, menos del 3% de nuestras llamadas se intensificó que ahorra tiempo al cliente valioso. Sin embargo, si un cliente se siente un Supervisor serviría mejor a ellos, siempre vamos a honrar su petición.
En Centris, todo se trata de dar servicio a sus clientes ya sea que nos llegan en un estado de pánico, la ira, o con una simple pregunta. Creemos que el prestigio que ganamos por una gran llamada crea lealtad hacia su producto o servicio.
John Tschohl, Fundador y Presidente del Instituto de Calidad de Servicio en Minneapolis, Minnesota, habló sobre los cinco pasos para salvar a un cliente en un artículo publicado por el Centro de Llamadas Times. Si desea leer más de artículo del Sr. Tschohl, lo encuentras aquí:
http://www.callcentertimes.com/Home/tabid/37/ctl/NewsArticle/mid/395/CategoryID/1/NewsID/917/Default.aspx
