Hablar con nadie en la industria del software, y en menos de 5 minutos se escucha la frase “medios sociales”. Tanto si se trata de acelerar los ingresos ciclos, mejorar las relaciones entre los empleados o servicio al cliente, medios de comunicación social es el nuevo elixir. Las empresas son manning Twitter etiquetas y preparando sus sitios de Facebook en la búsqueda de mejores relaciones con los compradores.
Después de la compra comprador es la carta compromiso con el servicio de atención al cliente. Es un trabajo difícil a pesar de que, cuando las ventas B2B cierra el acuerdo entrega al cliente a la organización de soporte a menudo con muy poca información de lo que han comprado. El resultado de esta “en la pared” tirada es una interrupción en la experiencia del comprador de lo que lo habían hecho durante la evaluación y compra las etapas de su viaje.
Confianza se ha roto. El comprador se siente traicionado. Sin embargo las empresas B2B aparentemente desconcertado por la pregunta inmediata insatisfacción injustificada ¿qué hay de malo con el producto o servicio de atención al cliente. Que, por el contrario, debería mirar en general, la experiencia del comprador. Las artificiales fronteras internas de servicio, la asistencia técnica, marketing, ventas, finanzas, etc. , son obstáculos innecesarios al comprador satisfacción.
Harold Goldberg, director de marketing de Sistemas de La Merced, a las ventas y el servicio proveedor soluciones de gestión del rendimiento, lo resume así: “servicio de atención al cliente está en alineación con comportamiento de los clientes.”
Un principio básico de los compradores Viaje es que todo el mundo es un comprador, todo el tiempo. Los compradores Viaje es un conjunto de principios de organización para alinear empresa funciones y roles para que, conectar y establecer relaciones duraderas con los compradores. “Cliente” es una etiqueta artificial en el recuento y segregar los compradores que han comprado el producto. El concepto de “cliente de bloqueo” es, en el mundo de hoy, un mito. Los clientes no pare evaluar sus compras o sus proveedores sólo porque compraron. En realidad se trata de lo contrario, los compradores siempre se compra incluso cuando acabo de comprar.
Las compañías se están dando cuenta los compradores tienen más probabilidades de hablar sobre su experiencia de compra y hacer preguntas sobre los productos en los medios sociales. Del mismo modo, a los medios sociales que más se quejan o compartir una mala experiencia. Las empresas que son capaces de “oír” a los comentarios primera y cuidadosamente responder, rápidamente, con hechos y acciones ganar lealtad y credibilidad. Eso es oro. Las empresas también obtener ahorros en costes reales en forma de desviar las llamadas de los clientes. De acuerdo con IBM Institute for Business Value, Best Buy dio cuenta de $5 millones de dólares en ahorros anuales de servicio al cliente. Incluso más oro se puede encontrar en los Medios Sociales se utiliza para redefinir servicio al cliente.
Pero, antes de que se establezca para evaluar las más de cien CRM de redes sociales y el servicio de atención al cliente proveedores, el lugar para comenzar es comprender cómo se alinea a sus compradores expectativas de servicio. Los vendedores tradicionales han estirado la definición social del servicio de atención al cliente para incluir chat, co-browsing, SMS, e incluso vídeo. El “social” servicio de atención al cliente proveedores sólo compatibilidad con unos pocos (tres) canales de medios sociales y relativamente bajos volúmenes de interacción. Social totalmente automatizada soluciones de servicio al cliente que se integra a la perfección con CRM, contact center, ERP y otros sistemas de la empresa y pueden soportar grandes volúmenes de las interacciones sociales en un amplio conjunto de diversos canales sociales son difíciles de encontrar. No creo que todavía no existe. Hoy en día, alto volumen las organizaciones de atención al cliente esbozar soluciones de múltiples puntos con un montón de engrase del codo. Por ejemplo, una de las principales empresa de búsqueda multimedia digital utiliza más de diez puntos sólo para encontrar soluciones que aún no es posible hacer sus brazos alrededor de él y responder con la suficiente rapidez.
Alineación con las expectativas de los consumidores en el servicio sólo puede venir de “visibilidad de la junta en las métricas de arriba a abajo en la organización”, dijo Goldberg. Su mantra es un simple, “transparencia viene de potenciación que se obtiene de la información.” ¿Cómo puede obtener transparencia? Capacitar a los empleados de primera línea más información y análisis basado en ideas e información cualitativa como resolver el problema del usuario en la primera llamada” de la mayoría de la experiencia del cliente en el servicio proviene de tratar con un agente o representante de ventas. Tienen que hacer las cosas bien en cada encuentro. Análisis de datos y grandes son los principales promotores de la autonomía. Otros factores son el liderazgo de la empresa y cambio de cultura. “Muchas empresas no saben realmente lo que significa vivir en una sociedad-mundo. Sus directores ejecutivos deben reconocer cómo los clientes quieren ser
Fuente: Forbes
