Es un hecho bien conocido que en la industria de centro de llamadas, la mayor parte de la deserción de los empleados se lleva a cabo dentro de los primeros 90 días. Las razones – como cualquier nuevo trabajo o carrera – son variadas e incluyen cuestiones como la curva de aprendizaje, expectativas, y la cultura de la empresa.
La marca de 90 días es considerado por algunos como un problema. Sin embargo, en Centris, realmente apreciamos el proceso. Sí, gastamos una enorme cantidad de tiempo, dinero y mano de obra la formación de cada persona que contratamos. Y si bien no está en el interés de nadie que perder esas cosas, es un positivo saber que la mayoría de la gente va a “encajar” en nuestra organización dentro de un lapso de tiempo de tres meses.
El Proceso de Contratación
Todo comienza con el proceso de contratación. En primer lugar, estamos buscando para los que tienen una pasión por ayudar a la gente a resolver problemas. Entrevistamos a personas que tienen experiencia de centro de llamadas, así como aquellos que son completamente nuevos para la industria -, pero estamos buscando la misma calidad: Qué le gusta ayudar a la gente?
Nuestra atención durante el proceso de la entrevista gira en torno a su actitud hacia el servicio al cliente. Reconocemos que el servicio al cliente puede ser un trabajo agotador. Seamos realistas, no es mucho más divertido tener clientes enojados que culpan de algo que no crea o causa. Pero lo que es divertido – y lo que estamos buscando – es la alegría de convertir una llamada enojado en una experiencia positiva. Aquellos que se enorgullecen de ayudar a la gente son los que generalmente florecen en nuestra empresa.
La curva de aprendizaje
Nuestra formación, lo que llamamos la Universidad de Kudos, es intensivo. Nuestros nuevos empleados no sólo aprenden a manejar el equipo y el software, aprenden sobre el producto o servicio del cliente. Curiosamente, hemos encontrado que, además de los aspectos técnicos, la curva de aprendizaje tiene más que ver con nuestra cultura y las expectativas de la empresa.
“Trabajamos para Kudos” es nuestro lema y es el ingrediente principal en todo lo que hacemos. Nuestra meta es que cada fin de llamada en elogios. Si el cliente no tenía una de las mejores llamadas que he experimentado, entonces trabajar para mejorar el rendimiento. Si usted no tiene una pasión por cada persona que llama que se comunique con nosotros, entonces Centris no es el lugar para usted.
Una vez más, nuestras expectativas no son sólo sobre el manejo de un determinado número de llamadas por turno. Queremos que cada representante de servicio al cliente (CSR) para ser tan amable y cálido posible. Ir más allá es lo que está sobre todos y eso va para cada persona que llama, no sólo aquí y allá. Si un CSR nota la persona que llama tiene un cumpleaños mañana, queremos que para cantar el cumpleaños feliz. Y tenemos!
nuestro Papel
Mientras ponemos una cantidad tremenda de importancia en la contratación de las personas adecuadas, el proceso no termina allí. Una vez que alguien es contratado, tenemos una responsabilidad hacia nuestros empleados, y nos tomamos en serio esa responsabilidad.
Damos la bienvenida a todos los empleados en la familia Centris. Nuestro equipo directivo quiere conocer a sus miembros del equipo y nos tomamos el tiempo para preguntar sobre las metas personales, así como profesionales. Todos tienen la tarea de ayudar a nuestros empleados a lograr una vida plena y equilibrada.
Hemos aprendido que si no nos preocupamos por nuestros empleados, otra empresa lo hará. Es por eso que no sólo premiamos a nuestros empleados, pero ofrecemos un camino de crecimiento interior. La mayoría de nuestros supervisores y agentes de la garantía de calidad provenían del nivel de RSE, para que sepan lo que se enfrentan nuestros empleados sobre una base del día a día. Para aquellos de RSE que desean hacer de este su trayectoria profesional, somos su mentor y mayor animador.
Mientras que la marca de 90 días puede ser frustrante para algunos centros de contacto, es un proceso que apreciamos y refinar a medida que avanzamos. Algunas personas tienen la intención de construir cosas, algunos tienen el propósito de hacer música hermosa, y algunos están cableados para ayudar a la gente. Aquellos que disfrutan de ayudar a la gente son los que nos centramos en. Y si han estado con nosotros durante 91 días o 9 años, estamos muy orgullosos de nuestros empleados Centris.
